なぜ家電量販店でお客はブチ切れるのか　佐藤公二

なぜ家電量販店でお客はブチ切れるのか
	佐藤公二あさ出版 2009-05-07 売り上げランキング : 158727 おすすめ平均確かにプチ切れ...るよね。分かりやすい! 他の業界でも参考になります家電店の接客の本って意外と無かったんですよね Amazonで詳しく見る by G-Tools

ある家電量販店の目の前にある小さな書店で見つけた一冊。これは店員さんの需要が高いのか！？と思いつつ購入しました。
以下の良くある「１５のお客の訴え」を例に、その原因の解明と正しい売り方を、販売コンサルタントである著者の佐藤公二さんが助言しています。

ケース１．そんなことはもう知ってるから他のことを教えてよ
ケース２．あの〜、私、白でそろえたいんですけど！
ケース３．読めないほど小さな字だったらわからないよ！
ケース４．自分ひとりで選びますからもう結構です！
ケース５．ずいぶん上から目線だな。バカにしているんですか？
ケース６．そんなに速く説明されてもわからないわよ！
ケース７．本当は使ってないんでしょ！
ケース８．基本的なこともわからなくてすみませんね！
ケース９．何となくこの人からは買いたくないんだよなぁ
ケース１０．「いらっしゃいませえ」が気になって気分が悪いなぁ
ケース１１．質問にきちんと答えてもらえませんか？
ケース１２．高級機種を買っても撮れるかどうかは自分次第ってこと？
ケース１３．型番なんかで商品を覚えてないわよ！
ケース１４．その「一生懸命さ」がうっとうしい……
ケース１５．見られないなら店に来る意味ないでしょ

基本的には「家電量販店」向けの内容ですが、他の業種にも当てはまることが少なからずあります。特に、「正しい売り方」は今すぐにでも実践できるイケテルアイデアです！

「ところで、ちょっと教えてください。ちなみに使ってみて、実際どうですか。私は持ってないんですけど」

店員が全ての商品に詳しくなるのは基本的に不可能ですね。しかし、お客は知っていて当然と思って質問してきます。その対策として、日頃から既に持っている（購入した）お客の声を聞き、その使用感を聞き出すことが重要なのです。これはツカエル！

デジタルコーディネイトの導入

インターネットの占いサイトのように、二択の問題を答えながら自分に適切な商品を選んでくれるようなデジタルサービス。確かに店頭にこのような機械が置いてあれば便利ですよね。データのメンテナンスが大変そうですが・・・。

ベネフィットPOP

いわゆる機能比較表です。各カテゴリーのメイン商品だけでも作ってもらえればありがたいですね。各メーカーのカタログをいちいち見比べるのはメンドクサイ！

雑誌の記事をPOPに取り込もう

そういえば、家電量販店には第３者の感想や意見が書かれたPOPってないよね。結局、ウザイ店員頼みになってしまうから買い物を楽しめないのか。

「ご自宅で利用することを想像しながら、まずはここでトレーニングしましょう」

ただ売ることだけを考えている場合は、こういう言葉は出ないですね。お客の立場で考えればこその発言です。こういう店員さんからは購入したいですね。
家電量販店の皆さん、「店側の常識は客側の非常識」です！早めに対策を打たなければ「ネットショップ」に逃げてしまいますよー。