東京ディズニーランド「継続」成長の秘密 小松田勝

東京ディズニーランド「継続」成長の秘密—“ディズニー的”教育訓練の底力
	小松田 勝 商業界 2003-10 売り上げランキング : 32751 おすすめ平均 ビジョナリーカンパニーとは？ 探してたんですこういう本 探してたんですこういう本 Amazonで詳しく見る by G-Tools

ディズニーランドは本当に偉大だ。真似しようと思っても真似できないモノがそこにはある。その秘密を探ろうと関連本を読み漁ってみても、やはり真似出来る感じがしない。なぜなのか？その答えに近づけるよう、今日もディズニー本を手にとってみた。
本書は、くだらない事例で字数をかせぐことなく、具体的な経営方針を中心に書いてあるので実に興味深かった。その中でも頭に入れておくべきことをメモしておきたい。
・ディズニーランドの運営理念「ＳＣＳＥ」

Ｓａｆｅｔｙ：安全性、Ｃｏｕｒｔｅｓｙ：礼儀正しさ、Ｓｈｏｗ：ショー、Ｅｆｆｉｃｉｅｎｃｙ：効率

これら全てが、会社としての利益追求よりもお客様最優先の考え方で徹底されている。
・ＥＳ（従業員満足）に対する取り組み

一般的に、従業員にＣＳを高めるように指示する企業は多いのですが、従業員の満足度（ＥＳ）を高める本質的な対応を図っている企業は少ない。

もちろん福利厚生を充実させるとかいう低次元の話ではない。従業員がいかにレベルの高い仕事に打ち込むことができるか、その環境を整えてあげることである。会社を愛し、会社の看板を背負っていることに誇りを持ち、人に自慢できる会社であること、それが理想なのである。
・ゲストサービスの基本

１．あいさつ、２．適切な対応、３．あいさつ

こんなの基本で初歩的なことだろ、と思わないでほしい。それは、次のことにヒントがある。
・コミュニケーションの本質

コミュニケーションは、考え方や情報、思いや感情などを伝え合いながらお互いの人格を認め、それらの内容をお互いが共有し合い分かち合うことで、心と心で触れ合うこと

この、一人のお客様に対して全身全霊をこめた対応は、私には出来そうもない。ましてや一日に何十、何百人のお客様に対して行なっていることだ。私だったら精神的に参ってしまうだろう。もちろん、多少の手抜きもあるかもしれないが、それでもディズニーランドの従業員の質に対するハードルはかなり高い。
・チームワークの重要性

お客さまに、「それは私の仕事ではありません」「それは私の担当ではないのでわかりません」など、無責任な対応で組織の中の“良いサービスが途切れることがないよう”にしなければなりません。

どこの企業でも「同じ」もしくは「似かよった」セリフを耳にすることでしょう。もちろん私も頻繁に使っています。ということで、反省を踏まえ、今週はこれを頭に入れて仕事をしてみます。
・サービスとは

サービスとは「問題意識を持った気付き」と、「それに対する正しくスピーディな対応」を行なうことです。従って、基本をまず理解し、その業種や仕事内容に合ったことを、その時々の相手や状況によって判断し、感動や満足が伴う一番良い内容の対応を機敏に、かつ的確に、スムーズに行なうことです。

異議なし。要暗記。
・本来のサービスには、感動のときめきが必要

感動とは、期待値をはるかに超えること

期待値を超えることがいかに難しいか・・・。お金を使った投資抜きで、どうすれば超えられるかが思いつかない。
・ホスピタリティとは

ホスピタリティとは「自分の良心」の心からの表現であり、その場で求められている「最高で」、本質的に温かさをつくり出す「動き」であり、それを自然にさりげなく表現すること

深い・・・。
・マニュアルとは

今現在その人しかできない素晴らしいサービスや能力などを、誰もが同じようにできるよう、標準化、一般化するためのツール・・・つまり、「ここまでやればいい」という最低標準ではなく、「ここまでやらなければならない」というその時点の最高の標準

常にマニュアルは進化するものであり、そうでなければ活用しているとは言い難い。

「ランキング復活記念」